Secrets à deux voix – le 112 : osez la réprimande

Commander l’ouvrage par Henri et Eva co-écrit

Et le 112, le voici :

On parle de plus en plus du harcèlement au bureau et à la maison. Même si c’est compliqué, des lois existent pour le combattre. Néanmoins, il y a un harcèlement dont on parle peu alors qu’il fait des ravages en entreprise : c’est le harcèlement des clients vis à vis de leur fournisseurs. Il se traduit par une pression permanente que les prix, sur les délais, sur la qualité. L’équilibre normal qui devrait exister entre un prestataire et son client est rarement atteint. Le client prend son fournisseur pour un paillasson.

Cette attitude du client est contre productive : au lieu d’encourager à bien faire et à « over-deliver » (fournir plus que ce qui était attendu), elle démotive, et conduit inexorablement à une rupture, accompagnée d’une démoralisation profonde des collaborateurs qui en sont l’objet.
En tant que Président pendant des années d’agence de communication, j’ai rencontre souvent cette attitude et, pour y faire face, j’ai mis au point ce que j’ai appelé  » l’entretien de réprimande ». Quand la coupe est pleine, et juste avant qu’elle ne déborde, demandez un entretien à votre interlocuteur-client, sans lui préciser l’objet si ce n’est : je veux faire le point avec vous.
Commencer l’entretien pour évoquer ce qui fonctionne bien dans la relation. Ensuite, quand le climat optimiste est atteint, aborder le deuxième point de l’entretien : voilà ce que je vous propose pour que vous et moi puissions améliorer notre relation afin d’être meilleurs, plus efficaces, plus rentables, etc.
Et là, on aborde de front – mais dans un esprit positif- les petits agacements quotidiens, les insupportables manifestations de pouvoir, les demandes qui excèdent le cadre du contrat, les vexations régulières.

Il est rare qu’un tel entretien de « réprimande » aboutisse à une impasse. Au contraire, le fait d’aborder les points qui fâchent dans un esprit de solution conduit le plus souvent à un apaisement et un nouveau départ vers des relations dites « normales », avec deux interlocuteurs soulagés.
Essayez cet « Entretien de réprimande » avec vos clients revêches et aussi avec vos collègues ou supérieurs jamais contents, et enfin dans le cadre de votre univers familial… Vous verrez, ça marche !

Par Henri Kaufman

Le coup de pouce du coach Eva Matesanz

Communication Non Violente a fait florès et, moi, m’inquiète : exposer mon émotion, mon besoin non couvert, ma demande, ma quête.

Je préfère désormais, à ce processus fermé, la conversation courageuse. Oser l’agacement de l’autre et soi, parader, ferrailler, en rire, en pleurer, et au bout du bout du bout toucher, en l’autre et en soi, l’humanité.